1. Objectifs de la politique

• Maintenir un service d’accueil, d’information et d’animation du milieu de haute qualité, qui soit uniforme sur l’ensemble du territoire et qui réponde aux attentes des visiteurs;
• Définir les rôles et les responsabilités de chaque partenaire;
• Favoriser le développement d’un réseau concerté d’accueil et d’information touristique bas-laurentien.

2. Mandat de Tourisme Bas-Saint-Laurent

• S’assurer que le réseau d’accueil soit bien réparti géographiquement sur le territoire;
• Accroître la complémentarité et l’entraide entre les lieux d’accueil;
• S’assurer que le réseau d’accueil dispose des ressources et des outils nécessaires afin de maintenir un haut niveau de qualité dans les prestations des services;
• Planifier et distribuer la documentation touristique en début de saison;
• Offrir une formation adaptée aux préposés des lieux d’accueil;
• S’assurer que le réseau d’accueil favorise la rétention de la clientèle touristique dans la région;
• Coordonner les rencontres des gestionnaires des lieux d’accueil.

3. Mandat du réseau d’accueil

• Renseigner les visiteurs et promouvoir les attraits, activités et les services existants dans la région afin de stimuler la curiosité des touristes à visiter ces entreprises;
• Offrir une information précise, claire et de haute qualité et remettre les outils d’information pertinents;
• S’assurer de la satisfaction des besoins des visiteurs et prélever les statistiques d’achalandage requises;
• Devenir un ambassadeur de la marque Bas-Saint-Laurent, prendre le temps.

4. Financement des lieux d’accueil

Depuis 2009, Tourisme Bas-Saint-Laurent accorde un financement destiné aux lieux d’accueil reconnus.  Cette mesure est conditionnelle au maintien de l’application de la taxe spécifique sur l’hébergement (TSH) et peut être sujette à tout changement.  D’ailleurs, la méthode de financement a complètement été révisée en mars 2023 et portera désormais le nom de Fonds de soutien à l’accueil touristique (FSAT). Le nombre de lieux d’accueil est présentement suffisant et bien réparti sur le territoire.  Il n’est donc pas dans les intentions d’accorder d’autres permis pour opérer un lieu d’accueil ni de transférer le permis d’un lieu d’accueil qui cesserait ses activités. 

D‘ici avril 2025, d’autres changements seront apportés au FSAT en lien avec une démarche actuelle visant à repenser l’accueil touristique au Bas-Saint-Laurent. Une consultation sera réalisée afin de brosser un portrait et d’amorcer les changements pour une approche adaptée aux nouvelles réalités incluant l’intelligence artificielle. EN SAVOIR PLUS SUR LA DÉMARCHE

5. Responsabilités des gestionnaires

• S’engager à respecter la présente politique et à assurer sa mise en œuvre;
• Administrer et gérer le bon fonctionnement des lieux d’accueil dans le respect des normes établies en maintenant des standards de qualité élevés;
• En période de pointe, mettre à jour quotidiennement le registre des disponibilités hôtelières;
• Participer aux rencontres initiées par Tourisme Bas-Saint-Laurent;
• Inscrire ses préposés à la Journée d’accueil annuelle et aux formations offertes par Tourisme Bas-Saint-Laurent;
• Fournir l’inventaire de la documentation en fin de saison;
• S’assurer que l’information transmise aux visiteurs est complète, à jour et couvre l’ensemble du territoire sans traitement de faveur;
• S’assurer de la régularité et de la rigueur dans la prise des statistiques;
• Informer Tourisme Bas-Saint-Laurent de tout problème relatif au fonctionnement du lieu d’accueil ou qui pourrait affecter la qualité du réseau.

 
6. Obligation de début de saison

• S’assurer que le lieu d’accueil est fonctionnel et que l’affichage obligatoire soit en bonne condition;
• Transmettre à Tourisme Bas-Saint-Laurent la date d’ouverture, les heures d’exploitation ainsi que les noms des préposés;
• Inscrire les préposés aux formations;
• Tenir l’inventaire des documents reçus.

 
7. Obligations de fin de saison

• Transmettre à Tourisme Bas-Saint-Laurent la date de fermeture;
• Faire l’inventaire du guide touristique officiel du Bas-Saint-Laurent et des documents promotionnels produits par Tourisme Bas-Saint-Laurent;
• Si demandé, retourner à Tourisme Bas-Saint-Laurent les guides touristiques du Bas-Saint-Laurent ainsi que les autres documents promotionnels;
• Produire un bilan saisonnier selon le modèle fourni par Tourisme Bas-Saint-Laurent.

8. Responsabilités des préposés à l’accueil

Ces personnes doivent être conscientes de l’importance de leur rôle d’intervenant de première ligne auprès des visiteurs. Ils se doivent de :

• Mettre en pratique les techniques d’accueil enseignées lors de la formation des préposés à l’accueil et à l’information;
• Accueillir, informer et, au besoin, sécuriser les touristes;
• Offrir le guide touristique officiel du Bas-Saint-Laurent et le signet du baromètre touristique;
• Assister le responsable dans la gestion des inventaires de documentation;
• Tenir à jour une liste des événements locaux (culturels, sportifs, etc.), la partager dans le calendrier commun et la rendre accessible aux touristes;
• En période de pointe, mettre à jour quotidiennement le registre des disponibilités hôtelières ;
• Accueillir les plaintes de la clientèle selon la procédure établie;
• Saisir les données statistiques de chaque acte d’information selon la procédure établie;
• Porter le vêtement aux couleurs du Bas-Saint-Laurent.

 
9. Formation

En début de saison, une formation obligatoire est offerte par Tourisme Bas-Saint-Laurent aux préposés. Les objectifs de cette formation sont de :

• Transmettre une connaissance générale du Bas-Saint-Laurent de même que les attraits phares pour chacune des MRC;
• Présenter les outils régionaux et les nouveautés de la saison;
• Bien comprendre le rôle de préposé;
• Maîtriser la technique d’un acte d’information réussi;
• Présenter et expliquer la plateforme de Tourisme Québec pour la prise journalière des statistiques.

10. Distribution de la documentation

Les guides touristiques du Bas-Saint-Laurent et des autres régions du Québec sont distribués par transporteurs en début de saison. Les quantités sont établies par Tourisme Bas-Saint-Laurent et selon l’historique de distribution du lieu d’accueil. Le gestionnaire doit s’assurer de la présence d’une personne sur les lieux au moment de la réception de la marchandise.

Les dépliants des membres ne sont plus distribués par Tourisme Bas-Saint-Laurent. Chaque lieu d’accueil peut appliquer sa propre politique à cet effet. Cependant, il est obligatoire pour les lieux d’accueil de bien positionner et de distribuer les guides officiels des MRC du territoire.

11. Commande en cours de saison
Guides des autres régions du Québec
Les membres et partenaires sont encouragés à se rendre dans les lieux d’accueil pour se procurer des guides touristiques du Bas-Saint-Laurent et d’autres documents produits par Tourisme Bas-Saint-Laurent. Il est important de s’assurer d’avoir un inventaire suffisant pour répondre à la demande. Il est possible de s’approvisionner en tout temps par l’entremise du transporteur officiel selon la procédure communiquée en début de saison.

Normalement, la quantité de guides touristiques reçue des autres régions du Québec est définitive, puisque TBSL distribue la totalité de ce qui a été attribuée aux lieux d’accueil. Il est à noter que certaines régions du Québec ne participent pas à la distribution provinciale de leurs guides touristiques. Si en cours de saison, il y avait un besoin de guides d’une autre région, il faut contacter directement l’association touristique en question. Celle-ci sera libre d’en faire parvenir ou non.

12- Statistiques

La prise de données statistiques est obligatoire pour chaque prestation de renseignements touristiques dans le lieu d’accueil, par courriel ou téléphone.

Ces données doivent être compilées quotidiennement sur la plateforme de BonjourQuébec.Com, dont la procédure a également été communiquée aux gestionnaires. 

 13- Réception des plaintes

Tout utilisateur de services touristiques aux prises avec un problème qu’il se sent incapable de résoudre seul ou pour lequel il n’a pas obtenu les réponses attendues peut faire part de son insatisfaction en contactant l’Alliance de l’industrie touristique du Québec par téléphone au 1 877 686-8358, option 7 ou par l’envoi du formulaire officiel par courriel à plaintes@alliancetouristique.com, par fax (450 686-9630) ou par la poste : 1575, boulevard de l’Avenir, bureau 330 Laval, Québec, H7S 2N5.

Le processus de gestion des insatisfactions via l’Alliance n’est pas un recours judiciaire, il s’agit plutôt d’une initiative de rapprochement entre les parties.

14. Évaluation des lieux d’accueil

Toujours dans le but d’améliorer la prestation des services offerts dans les lieux d’accueil, une ou des visites par un client mystère sont effectuées en saison. Les critères d’évaluation sont les suivants :

• L’accueil des préposés;
• La qualité et la pertinence de l’information offerte;
• La promotion du Bas-Saint-Laurent dans le but de favoriser la rétention;
• L’aménagement, la propreté et l’apparence du lieu;
• Le respect de la politique d’accueil régionale et de la norme FIERS.

Par la suite, un rapport d’évaluation est transmis au gestionnaire du lieu d’accueil afin d’apporter les correctifs nécessaires, s’il y a lieu. Pour toute demande d’information, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

Tourisme Bas-Saint-Laurent
480, rue Lafontaine
Rivière-du-Loup (Québec) G5R 3C4
418 867-1272, poste 100